Saviez-vous que 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour vivre une meilleure expérience client ?
(Source : PwC)
Dans un secteur comme l’hôtellerie et le tourisme, où la concurrence est forte, l’expérience vécue par vos clients devient un véritable avantage compétitif.
Mais comment transformer un séjour classique en un souvenir inoubliable ?
1- Les “moments de vérité”
Chaque interaction est une opportunité de marquer votre client :
- le check-in,
- une demande spéciale,
- le moment du départ…
Ces instants clés doivent être vécus comme des occasions de briller, car ce sont eux que vos clients retiendront et partageront.
2- La personnalisation
Un mot d’accueil au nom du client, un geste attentionné pour un anniversaire, un café offert au départ…
La personnalisation n’est pas une option, c’est aujourd’hui un standard attendu dans l’hôtellerie.
3- La gestion des avis clients
Un avis client, même négatif, est une opportunité de fidélisation.
Répondre vite, avec sincérité et professionnalisme :
4- La fluidité organisationnelle
Un client sent immédiatement si vos équipes sont :
- coordonnées,
- fluides dans leur communication,
- alignées sur la même vision du service.
Une organisation claire et des outils adaptés font toute la différence dans la sérénité perçue par vos clients.
5- Le rôle clé du Front Office
Vos équipes d’accueil sont la vitrine de votre établissement.
Leur posture, leur sourire, leur écoute active et même leur langage non verbal impactent directement la perception du client dès les premières secondes.
Créer une expérience client mémorable ne demande pas forcément de gros investissements.
C’est avant tout :
- une posture juste,
- des détails soignés,
- et une cohérence globale dans le parcours client.
C’est exactement ce que nous travaillons ensemble dans la formation Expérience Client Mémorable : pour transformer vos équipes en véritables ambassadeurs de votre image.